“厨房漏水了”表达了报修需求，但还不足以安排具体工作。接待人员或智能管家需要补充关键信息，让后续工作人员知道去哪里、处理什么，以及还有哪些问题没有确认。
一张工单需要哪些基本信息？
| 信息类别 | 建议记录 | 注意事项 |
|---|---|---|
| 位置 | 项目、楼栋、单元、房号、具体部位 | 区分公共区域与户内位置 |
| 问题 | 业主描述、发生时间、当前现象 | 未勘察前不擅自判断原因 |
| 联系安排 | 联系方式、方便联系或上门的时间 | 仅收集处理服务所需的信息 |
| 跟进状态 | 接收时间、负责人、待办事项 | 记录受理不等于已经完成维修 |
如何区分事实和推测？
“业主描述水槽下方持续漏水”是需求记录；“管道老化导致漏水”则需要现场判断。如果没有检查依据，不应把后者写进事实摘要。
缺失的楼栋、联系方式或预约时间，可标记为“待确认”。明确缺失项，比生成一张看起来完整但不准确的工单更有助于交接。
AI 总结之后，还需要做什么？
向业主复述核心信息，允许纠正地址、现象和时间。提交时校验必填项，并保留工单与原始沟通记录的关联，便于工作人员查看上下文。
对复杂问题，应将 AI 总结作为交接辅助。维修结论、责任判断和费用确认需要由有权限的工作人员按流程完成。
工单状态如何表达更清楚？
“已记录”“待受理”“已安排”“处理中”“已完成”分别代表不同阶段。界面中应使用与实际业务一致的状态，避免把生成记录呈现为已经安排上门。
这些建议适用于梳理现有报修流程，也可作为评估智能接待演示的观察清单。
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